Por Mariana Gianella
Desde el momento en el que alguien entra a un restaurante, todo lo que sucede complota para conformar un veredicto final que bajará el martillo en favor o en detrimento de lo vivido. Como un caramelo que se degusta de a poco, y graba a fuego una sentencia que será bien difícil de borrar, toda la experiencia se trata de un contrato invisible que debe cerrar equilibradamente para ambas partes, y que desde el vamos, comienza con algo tan intangible como la expectativa de la gente, nada más variable e impredecible que eso.
Por eso el conocimiento de quien atiende, la sensibilidad y sobre todo la vocación de servicio, son tan importantes a la hora de leer las infinitas sutilezas que van a construir la experiencia; desde la ubicación de la mesa, los aromas, el tipo de charla, hasta el clima, la música, el horario o el tipo de compañía; todo construye ese concepto de “flavor”, que es mucho más que el sabor y que hará que una persona vuelva o se vaya corriendo con sus deditos a escribir la mala reseña en Google creyéndose el más piola de los Brascó .
Lo cierto es que a través de los años no solo el concepto de servicio ha cambiado sino que el público se ha vuelto una especie de juez constante con un arma de doble filo. Las reseñas de Google, ese pequeño gran poder al alcance de cualquier comensal, dan una falsa y desequilibrada relación cliente-restaurante, ya que alguien que entra a un establecimiento puede vivir una gran experiencia y quejarse luego de que no tenía estacionamiento en la cuadra. Algo tan irracional como común.
Una definición cambiante
Pero volviendo al tema del servicio, se ha producido una merma considerable en la demanda de trabajo. Quedan muy pocas personas queriendo hacer carrera en gastronomía de salón, porque si a la realidad nos remitimos, las condiciones no son las mejores y muchas otras alternativas terminan seduciendo a las personas más jóvenes que son las que ciertamente tienen el físico y el aguante necesario para hacer una tarea ardua como la de atender un restaurante de parados durante seis u ocho horas.
Los trabajos en salón que hace veinte años le daban la posibilidad de vivir y capacitarse, hoy están cubiertos por otros rubros que pagan más por menos horas de trabajo, y hasta les permiten no moverse de sus casas. El rubro debe no sólo redefinir lo que el servicio significa, sino intentar volver a enamorar con propuestas más ajustadas a las expectativas y realidades de quienes pueden cumplirlas.
En la definición clásica de “servicio” diríamos que se trata de una serie de actividades que ofrece un establecimiento, teniendo como meta fundamental, la satisfacción de la clientela. Si de vinos hablamos, este concepto se amplifica porque existe todo un rubro específico para este producto únicamente. El sommelier en un restaurante nace de una concepción francesa como tratamiento de honor al vino y a quien puede pagarlo. Siglos después, podríamos decir que un(a) sommelier, no es simplemente alguien que aporta status, sino más bien quien puede modificar toda la venta y la experiencia de un lugar en cuanto al vino.
Valeria Gamper es la actual mejor sommelier del continente y puesto número seis del mundo según el A.S.I. Best Sommelier of the World. En su carrera ha pasado por todos los puestos y en su concepción de lo que es el servicio pone mucho énfasis en la importancia del sommelier a la hora de la experiencia del vino, ya que no se puede separar del contexto en el que se consume.
“El vino es un producto que es muy difícil de separar de cómo se vive, no es lo mismo comprar un vino en góndola y tomártelo en tu casa que irse de vacaciones y tomarlo en un restaurante, o en tu luna de miel”, ilustra. “Las situaciones pueden ser distintas y ahí vas viendo este contexto, el servicio es parte de eso. Por eso en los restaurantes suelen venderse más caros, porque tenés copas que potencian la experiencia de ese vino, un sommelier que te atiende y te ayuda a elegir y que puede mejorar todo lo que rodea a tu elección. Te recomienda, te muestra un vino nuevo, te cuida la temperatura. Cuando todas estas cosas no están, la experiencia no es la misma. Para mí ese es el servicio, darle al cliente eso que el producto no te da de por sí”.
El valor agregado
En estudios de tendencias sobre consumo se demostró que a pesar de la crisis, los consumidores reducen gastos esenciales pero están dispuestos a poner más dinero si consideran que realmente el vino lo vale. El verdadero valor agregado al que se refiere Valeria entonces, correspondería con la tendencia del público a gastar más, únicamente cuando se aporta lo que el producto no trae de por sí. Pero ¿qué es ese valor agregado? ¿Cómo podríamos definirlo mejor?
Para Juan Lago Millán, gastronómico y sommelier en formación, a cargo de la cava y el salón de Condarco en Chacarita, “el servicio es principalmente hacer pasar un buen momento al otro, y eso requiere cosas diferentes según quien sea ese otro. Obviamente uno en un restaurante tiene una propuesta específica pero de algún modo el servicio tiene que ver con adaptar esa propuesta al interés del comensal dentro de márgenes razonables”, advierte.
“El tema es que no siempre se cuenta con la información para hacer eso, de hecho a veces ni el mismo cliente sabe lo que quiere o cómo hacer para pasar un buen rato. No es algo estandarizable. Para mí el punto más importante es que la gente que da el servicio quiera estar ahí, y la base de eso es pagar bien y el buen clima de trabajo. Después viene la capacitación, la técnica y lo demás, pero me parece clave que quienes estén trabajando deseen estar donde están y quieran dar el servicio, que les preocupe eso”, continúa.
Dentro del cambio del paradigma gastronómico post-covid, hay una buena posibilidad para las marcas más pequeñas y locales, que fueron furor durante la pandemia y despertaron la curiosidad de los clientes sobre sus productos. Hoy esa clientela más joven quiere saber más sobre qué hay en su plato y en la bebida, y valora mucho la información aportada en tiempo y forma.
El valor de un servicio en un restaurante ya no está formado únicamente por la relación precio / calidad, sino más bien por la relación experiencia / calidad. La complejidad de este equilibrio está dada por la buena lectura de la mesa y sobre todo por no sobrecargar de información cuando la mesa no lo requiere.
Con el conocimiento no alcanza
Lucio Buttafuoco, dueño de la vinoteca Vino de Canuto, comenzó sus pasos en servicio gastronómico en el 2003 con Christophe Krywonis. Su larga experiencia en servicio lo llevó a trabajar en Barcelona, en el Hotel Pulitzer, en Minga, en turismo con Ernesto Catena, en Cochinchina de Inés de los Santos, entre otros. Desde 2021 apostó a su local en su Chivilcoy natal en la Provincia de Buenos Aires, pudiendo hacer desde su trayectoria una buena comparativa entre lo que significa un servicio en las grandes capitales y lo que se espera en una ciudad más chica.
“Yo disfruto viendo a los otros cómo disfrutan, se trata de eso, de poner lo mejor de mí laburando para que el otro pase una velada increíble. Me parece que ese es el concepto que se está perdiendo. A veces los servicios entran a ser fast food, porque hay que facturar. Empiezan las corridas y el servicio del sommelier queda solamente los cinco primeros minutos cuando vendió la primera botella de vino, la presentó y contó un poquito”, señala.
“No se trata solamente de contar dónde queda Borgoña o qué son los suelos aluvionales. Se trata de entender la necesidad del cliente, porque podes tener la mejor formación y saber decantar y trasvasar, pero también necesitas leer la situación, eso es lo fundamental. Yo no hago el mismo servicio cuando están hablando de negocios o de una pena, cuando están hablando de amor o cuando están relajados y se están divirtiendo. Y reivindico mucho más el servicio de aquellas personas que hablan menos, más conciso, porque a veces no quiero saber tanto, quiero que me sorprendan, no siempre tengo ganas de que me cuenten hasta el descriptor”, agrega.
Para Lucio, “en las ciudades del interior no podes calificar el servicio igual que en una capital porque obviamente hay otros estándares, pero sí está bueno llevar las cosas más aplicables. En Chivilcoy nadie hablaba de vinos a la hora de servir y mucho menos que aparezca la figura del sommelier, en eso me parece que fui abriendo un poco la jugada. Por otro lado creo que la vocación está en crisis y no solo por la economía. Creo que es un oficio recontra sacrificado, pero hay como una cosa media modernosa de estos servicios rápidos, cancheros, donde no te saludan o se creen mil por trabajar en un lugar. Hablan de cualquier cosa menos del vino”.
“A mí me encanta la palabra bienvenidos, la sonrisa, saber que esa persona se preocupó, estuvo maquillándose o arreglándose. Cada mesa es un mundo, como somos cada una de las personas, y como lo es el vino también. Es hospitalidad, te voy a brindar mi mejor vino, te voy a poner los mejores quesos y te voy a llevar por donde quiero que vayas. La gente muchas veces se frustra cuando llegan a los lugares y los atienden mal, esa es la adrenalina que me gusta manejar, no generar frustración y tratar en todo caso, que si hay problemas, surfeemos la ola”, subraya.
El fantasma de la mala reseña azota a todo equipo preocupado por su reputación. El “síndrome del plato inclinado”, como lo llamo yo, nos enseña que todos tenemos una responsabilidad en el vínculo restaurante-cliente. En definitiva, ir a un restaurante es de los pocos contratos ciegos donde la clientela puede vivir toda la experiencia sin pagar nada hasta retirarse.
Esa particularidad hace que haya cierto esfuerzo por el equilibrio basado en una confianza que no siempre es fácil de sostener. Por eso insistimos que con el conocimiento no alcanza, es un partido delicado en el que debe entrar a jugar la humanidad y el arte de la lectura. Todos nos hemos sentado a una mesa, todos estamos en ambos lados del mostrador. Sabemos perfectamente que la comida y el vino no son suficientes, pero también sabemos que el servicio y la buena atención son dos cosas bien distintas… y que ambas se construyen de a dos.
(Esta columna representa exclusivamente la opinión de su autor)
Fuente: https://www.aasommeliers.com.ar/
